Hotlines sind ein ewiges Ärgernis - aber man hat den Eindruck, als sei dies vielen Unternehmen völlig gleichgültig - das ist nun wirklich anstößig und muss hier behandelt werden.

Manchmal sind die Unternehmen an der Misere der Hotlines schuld, weil sie ihre Hotliner schlecht ausbilden oder sonst wie nicht ernst genug nehmen – aber vielfach hat die Sache auch folgende Gründe:

- Organisatorische Mängel
Hotliner können entweder gar nicht oder nicht kurzfristig genug auf Kompetenzzentren zugreifen, wenn sie eine Frage einmal nicht beantworten können. Die meisten von ihnen faseln dann leider dummes Zeug, statt zu sagen: „Ich rufe Sie zurück“, nachdem sie sich schlaugemacht haben. Typisch: Kompetenzmängel gepaart mit unternehmerischen Fehlentscheidungen. Eindeutig Schuldiger: Der Unternehmer, der nicht genügend Kompetenz zulässt.

- Übertriebener Formalismus
„Welches Betriebssystem haben Sie?“ „Welche Software verwenden Sie?“ Das ist alles, was man nach der mühsam ertragenen Warteschleife zu hören bekommt. Dabei wollen Sie nur wissen, ob in Ihrem Bezirk das DSL ausgefallen ist und, falls ja, wann es wieder zur Verfügung steht – der Hintergrund: Ein Gemisch aus Ausbildungsmängeln, Inkompetenz und Formalismen. Meist sind schuldig: Organisatoren, die besser Kanalreiniger geworden wären.

- Betriebs- und wirtschaftsfremde Mitarbeiter
Outsourcing mag ja ganz nett sein – aber dann bitte nicht an Leute, die inkompetent sind oder deren Kompetenzen stark beschnitten wurden. Dabei schneiden sich die Firmen ins eigene Fleisch. Typisch dafür sind Gewährleistungsfälle – hier versagen fremde Hotlines oft auf der ganzen Linie. Viele Mitarbeiter von Hotlines kennen nicht einmal die einfachsten Bestandteile der Verbraucherrechte. Eindeutig Schuldige: Leichtfertige Unternehmer, die blind Outsourcen.

- Völliges Versagen wegen sachlicher Überforderung
Bei der Markteinführung eines neuen Betriebssystems – etwa Windows Vista – waren viele Hotliner in Soft- wie auch in Hardwareunternehmen nicht im geringsten auf mögliche Schwierigkeiten vorbereitet – das kann ja mal vorkommen. Aber auch Monate danach konnten auch einfach Fragen nicht beantwortet werden. Die Standardantwort war damals oft: Zurück zum alten Betriebssystem. Übrigens handelte es sich bei dem Softwareunternehmen nicht um einen Nischenhersteller, sondern um eine erste Adresse. Hauptgrund: Schlechte Vorbereitung auf Veränderungen – in diesem Fall wohl auch oft die „Tücke des Objekts“.

- Überheblichkeit statt Hilfe
Zugegeben – es ist für Hotliner manchmal scher, immer humorvoll zu bleiben. Das müssen sie aber, denn wenn der Kunde beispielsweise feststellt, dass bei seinem PC die Hauptplatine erneuert wurde, die Stromzufuhr dorthin aber immer noch nicht funktioniert, dann kann einem schon Mal die Hutschnur platzen. In diesem Fall ging es übrigens noch mal glimpflich ab – die Hotline stellte fest, dass ihr Techniker nicht mit dem eingesandten Netzgerät, sondern mit einem Labornetzgerät gearbeitet hatte. Anders bei einem renommierten Hardwareunternehmen: Eine mehr als arrogante Dame wies darauf hin, dass es sich nicht „um ihr Produkt“ handeln würde und man deswegen die Reklamation nicht einmal zur Kenntnis nehmen wolle. Des Rätsels Lösung (aber nicht etwa durch die Hotline): Der bekannte Computerhersteller pappte einfach ein eigenes Schild auf ein Fremdprodukt. Hauptursache für den Ärger: Besserwisserei statt Kundennähe.