Hotlines sind ein ewiges Ärgernis - aber man hat den Eindruck, als sei dies vielen Unternehmen völlig gleichgültig - das ist nun wirklich anstößig und muss hier behandelt werden.

Manchmal sind die Unternehmen an der Misere der Hotlines schuld, weil sie ihre Hotliner schlecht ausbilden oder sonst wie nicht ernst genug nehmen – aber vielfach hat die Sache auch folgende Gründe:

- Organisatorische Mängel
Hotliner können entweder gar nicht oder nicht kurzfristig genug auf Kompetenzzentren zugreifen, wenn sie eine Frage einmal nicht beantworten können. Die meisten von ihnen faseln dann leider dummes Zeug, statt zu sagen: „Ich rufe Sie zurück“, nachdem sie sich schlaugemacht haben. Typisch: Kompetenzmängel gepaart mit unternehmerischen Fehlentscheidungen. Eindeutig Schuldiger: Der Unternehmer, der nicht genügend Kompetenz zulässt.

- Übertriebener Formalismus
„Welches Betriebssystem haben Sie?“ „Welche Software verwenden Sie?“ Das ist alles, was man nach der mühsam ertragenen Warteschleife zu hören bekommt. Dabei wollen Sie nur wissen, ob in Ihrem Bezirk das DSL ausgefallen ist und, falls ja, wann es wieder zur Verfügung steht – der Hintergrund: Ein Gemisch aus Ausbildungsmängeln, Inkompetenz und Formalismen. Meist sind schuldig: Organisatoren, die besser Kanalreiniger geworden wären.

- Betriebs- und wirtschaftsfremde Mitarbeiter
Outsourcing mag ja ganz nett sein – aber dann bitte nicht an Leute, die inkompetent sind oder deren Kompetenzen stark beschnitten wurden. Dabei schneiden sich die Firmen ins eigene Fleisch. Typisch dafür sind Gewährleistungsfälle – hier versagen fremde Hotlines oft auf der ganzen Linie. Viele Mitarbeiter von Hotlines kennen nicht einmal die einfachsten Bestandteile der Verbraucherrechte. Eindeutig Schuldige: Leichtfertige Unternehmer, die blind Outsourcen.

- Völliges Versagen wegen sachlicher Überforderung
Bei der Markteinführung eines neuen Betriebssystems – etwa Windows Vista – waren viele Hotliner in Soft- wie auch in Hardwareunternehmen nicht im geringsten auf mögliche Schwierigkeiten vorbereitet – das kann ja mal vorkommen. Aber auch Monate danach konnten auch einfach Fragen nicht beantwortet werden. Die Standardantwort war damals oft: Zurück zum alten Betriebssystem. Übrigens handelte es sich bei dem Softwareunternehmen nicht um einen Nischenhersteller, sondern um eine erste Adresse. Hauptgrund: Schlechte Vorbereitung auf Veränderungen – in diesem Fall wohl auch oft die „Tücke des Objekts“.

- Überheblichkeit statt Hilfe
Zugegeben – es ist für Hotliner manchmal scher, immer humorvoll zu bleiben. Das müssen sie aber, denn wenn der Kunde beispielsweise feststellt, dass bei seinem PC die Hauptplatine erneuert wurde, die Stromzufuhr dorthin aber immer noch nicht funktioniert, dann kann einem schon Mal die Hutschnur platzen. In diesem Fall ging es übrigens noch mal glimpflich ab – die Hotline stellte fest, dass ihr Techniker nicht mit dem eingesandten Netzgerät, sondern mit einem Labornetzgerät gearbeitet hatte. Anders bei einem renommierten Hardwareunternehmen: Eine mehr als arrogante Dame wies darauf hin, dass es sich nicht „um ihr Produkt“ handeln würde und man deswegen die Reklamation nicht einmal zur Kenntnis nehmen wolle. Des Rätsels Lösung (aber nicht etwa durch die Hotline): Der bekannte Computerhersteller pappte einfach ein eigenes Schild auf ein Fremdprodukt. Hauptursache für den Ärger: Besserwisserei statt Kundennähe.

Nicht ist so umstritten wie Hotlines - nicht nur in Deutschland. Teils liegt es an falschen Konzeptionen, teils an unüberlegtem Outsourcing, teils an fehlender Kompetenz.

Interessiert Sie das Thema? Haben Sie etwas dazu zu sagen? Sind Sie frustrierter oder auch zufriedener Hotliner oder Kunde?

Wenden Sie sich an mich, wenn Sie etwas zu sagen haben, damit die heißen Hotlines herausgefunden werden können und die kalten Hotlines ihre verdiente Kritik bekommen.,

Ich verzweifele gelegentlich an unserer Gastronomie in Budapest, besonders am Bedienungspersonal. Der Gast ist ein notwendiges, aber lästiges Übel, der zu allem Überfluss auch noch in Fremdsprachen bedient oder gar beraten werden will. Ja, ist Personal etwas dazu da, dem Gast zu dienen? Hat es nicht genügend andere Aufgaben? Man könnte verzweifeln, wenn man manche Schilderungen aus „guten“ Budapester Lokalen hört.

Szenenwechsel – Lörrach im Badischen, nahe der Schweizer Grenze. Man ist auf Fremde angewiesen, besonders aus Schweizer Kunden. Die Bedienung ist diesmal eine Frau um die 50, die behäbig hereinschlappt. Das Lokal ist nur etwa zu einem Fünftel gefüllt, und ich sitze sehr auffällig an einem Einzeltisch, aber sie ignoriert mich. Sie erscheint nochmals, wieder ohne eigentliche Aufgabe, als jemand die Rechnung verlangt. Ich versuche noch dezent, auf mich aufmerksam zu machen, doch vergeblich. Nach einer Weile bringt die Bedienung die Rechung, um auf ein Kaffeekränzchen zuzugehen, das offenbar aus dem nahen Altenheim gekommen ist. Nun versuche ich, heftiger auf mich aufmerksam zu machen – winke schon mal, trommele einen Takt auf den Tisch. Nichts. Die stoische Dame unterhät sich weiterhin mit den ihr offenbar sehr vertrauten Altenheimlern – und geht dann hinaus, ohne mich eines Blickes zu würdigen.

Nun – ich bin ja nur Gast – irgendwo ein hergelaufener Blödmann aus der Fremde, den man getrost mal ignorieren kann – möglicherweise gar ein Ausländer. Es ist nicht das erste Mal, dass mir dies in Deutschland passiert ist – aber es war eben das erste Mal in Lörrach, der Stadt, die angeblich so gastfreundlich ist. Bisher habe ich es geglaubt – aber beim nächsten Mal wird die Stadt es beweisen müssen. Vielleicht sollten auch die Gastronomen daran denken, dass sie mit ihrem Personal die Freundlichkeit der Stadt bestimmen – aber das war in diesem Fall wohl zu viel verlangt.

Mein kleines Magazin ist wegen technischer Probleme in der letzten Woche schlecht erreichbar gewesen – und auch heute erst nach relativ langen Wartezeiten. Ich trage keine Schuld an diesem Umstand - wie ich soeben erfahre, wurde das Problem inzwischen als Datenbankproblem identifiziert und der Provider versucht gegenwärtig, das Problem zu beheben. So kann auch ich nur um Geduld bitten.

Nehmen wir mal an, sie kaufen sich etwas Software, einen Telefonvertrag oder ein technisches Gerät und ärgern sich schrecklich, weil sie das Gefühl haben, übers Ohr gehauen worden zu sein. Nehmen wir zweitens an, sie hätten gehört, dass Blogs etwas sind, was dem Verbraucher die Möglichkeit gibt, ungeheuer wirksam in der Öffentlichkeit zu sein.

Dann schreiben Sie einen Artikel darüber. Was passieren wird? Nichts. Es sei denn, ein unvorsichtiger Syndikus mahnt sie deswegen ab und oder wird sonst wie frech. Dann kann es sein, dass ihr Blog an Popularität gewinnt und ihrer Sache Gerechtigkeit wiederfährt. Aber wenn Sie glauben, mit ihrem Blog den großen Firmen dieser Welt Angst und Schrecken einjagen zu können – vergessen Sie’s. Verbrauchermacht in Blogs ist eine Lachplatte, die nur deswegen so oft gespielt wird, weil es interessierte Kreise gibt, die damit indirekt Kasse machen können.

Ich habe da so meine Erfahrungen. Die Firmen reagieren bei Endverbrauchern immer erst, wenn man massiv wird. Bei der IBM bedurfte es mehrere Emails, bevor man sich gütlich und zu meiner Zufriedenheit einigte, bei Hewlett-Packard gab es schlicht einen Fehler, für den man sich vielmals entschuldigte. Bei Samsung war ein Brief an die Geschäftsleitung nötig, um auch nur das minimale Verbraucherrecht durchzusetzen – dann allerdings ging alles sehr schnell. Bei Magical Works war der Einsatz eines lokalen Journalisten in Hannover nötig, um ein massives Problem zu beseitigen, weil die einschlägige so genannte „Fachpresse“ sich weigerte, mit mir das Thema auch nur zu behandeln. Die Fachzeitschrift, bei der ich als Leser und Geschädigter völlig ignoriert wurde, erscheint im Übrigen im renommierten Ziff-Davis-Verlag.

Telefonprovider? Nun, die Firma, mit der ich monatelang im Dauerclinch lag, hatte juristisch leider recht – die 24-Monats-Verträge gelten in diesem Land nicht als rechtswidrig - und dies sogar dann nicht, wenn man mit den Preisen für Auslands-SMS nach Gutsherrenart verfährt. Geschädigt fühle ich mich – ungeachtet der Rechtslage – dennoch: Ich bezahle jetzt etwa 15 Euro im Monat, ohne auch nur die geringste Gegenleistung dafür zu bekommen – wenn ich nämlich Leistungen in Anspruch nehmen würde, müsste ich dauernd die bei weitem überteuerten Telefonrechnungen bezahlen. Inzwischen habe ich den Weg der Vernunft gefunden: Überhaupt keine zeitabhängigen Telefonverträge. Dennoch bin ich fast sicher, dass mich die Firma, wenn der lästige (und bereits gekündigte) Vertrag im Januar 2007 endlich ausläuft, wieder mit ähnlichen Produkten zu ködern versuchen wird – falls man es ihnen bis dahin nicht verbietet, wie ich hoffe. Es wird Zeit, dass die 24-Monats-Fesselung mit überhöhten Grundgebühren endlich in die Mülltonne getreten wird. Ach, ich habe selber Schuld? Na klar – und wenn sie auch 24-Monats-Verträge haben, dann haben auch sie selber schuld. Kündigen Sie das Zeug rechtzeitig, sonst, verlängern sich die Dinger möglicherweise „automatisch“ – auch das ist in Deutschland möglich.

Aber wir waren ja bei der Macht der Blogger. Meine Hinweise in den Blogs haben nie auch nur das Geringste bewirkt – und ich kann Ihnen sagen, dass ich ganz schön sauer bin auf die DUDEN-Korrektor-Software. Die Herren Kaufleute und Programmierer dort lehnen sich zurück – sie haben ja bereits verkauft. Was ihre Kunden denken, scheint ihnen völlig egal zu sein, denn so gut wie jeder, der diese Software zähneknirschend einsetzt, hat schon mal einen Wutanfall bekommen – jedenfalls dann, wenn er regelmäßig längere Artikel schreibt. Was bei der DUDEN-Software die Qualität, ist bei Symantec die Preispolitik – wer sie versteht, mag mir ja mal schreiben, warum eine neue Schachtel mit Norton Internet Security teilweise bei weitem billiger ist als ein Online-Update: Aber über eins dürfen Sie sich ganz sicher sein: Symantec nimmt zu solchen Fragen gegenüber den eigenen Kunden keine Stellung – und die so genannten „Fachzeitschriften“ erlauben sich derartige Fragestellungen erst gar nicht.

Bevor ich vergesse, dies zu fragen: Warum lassen sich eigentlich Menschen diese lächerlichen Abonnements aufschwatzen, die man fast gar nicht mehr kündigen kann, wenn man nicht dauernd aufpasst, wann der Termin abläuft? Vielleicht kann man auch mal so herum fragen: Warum erlaubt eigentlich der Gesetzgeber, dass die Firmen, die Abonnements verkaufen, diese völlig legal bis zum Sanktnimmerleinstag verlängern können, wenn man nicht ausdrücklich kündigt?

Da gibt es doch nur eines: Abschließen und dann sofort kündigen. Dann vergisst man wenigstens den Termin nicht. Fragt sich natürlich, warum man dann überhaupt abonniert. Das Ganze gilt natürlich nicht nur für Zeitschriften, sondern auch für die leidigen Handy-Verträge: Weg damit - man fühlt sich gleich erleichtert, weil man nichts zahlt, wenn man nicht telefoniert.

Der Unterschied zwischen einer perfekten Dienstleistung und dem „, was üblich ist und vom Kunden erwartet werden darf“ ist die Differenz zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenverärgerung. Das Speditionsunternehmen, mit dem ich es gerade zu tun hatte, scheint jedenfalls dieser Devise zu folgen. Ein Wort wie „Service“ kommt in ihrem Vokabular offenbar nicht vor – und zwar weder gegen Geld noch gegen gute Worte.

Nun, der Herr Disponent, der mir schon einmal beschieden hatte, wie sich ein Kunde nach Meinung eines deutschen Spediteurs zu verhalten hatte, erwies sich diesmal als lammfromm: Offenbar hatte seine Kundin ihn entsprechend bearbeitet: Ja, selbstverständlich würde man die Kartons jederzeit gerne abholen – nur müssten sie dann eben aufgereiht zu ebener Erde stehen, was, wie schon im Vorfeld bekannt war, eben nicht möglich ist.

Das gedehnte „Ja dann – dann müssen sie einen Möbelspediteur nehmen“ kannte ich schon aus einem vorausgegangen Gespräch. Vielen Dank für den Tipp, Herr deutscher Speditionsdisponent – ich wäre ja vielleicht sogar auf diesen scheinbaren Hinweis zum Besseren eingegangen, wenn ich nicht bereits versucht hätte, den örtlichen Möbelspediteur zu motivieren, die mir ja nur eingelagerten 30 lächerlichen Kartons (es handelt sich nicht um Möbel) nach Finnland zu transportieren – Fehlanzeige auf der ganzen Linie. Möbelspediteure kümmern sich offenbar nicht um solche Kinkerlitzchen. Sollte ich noch erwähnen, dass ich zwei geschlagene Tage auf den LKW gewartet habe? Einmal, weil der Fahrer vormittags kommen wollte, dann nachmittags kam, und doch nichts Transportierte und ein zweites Mal, weil mir ein Anlieferungsfahrzeug mit zwei Leuten für den nächsten Tag zugesagt wurde? Es muss diesen Disponenten offenbar Spaß machen, wenn sie mit Kunden solche Scherzchen treiben können – das Anlieferfahrzeug mit zwei Leuten hätte es nämlich auch dann nicht gegeben, wenn die Auftraggeberin es bezahlt hätte.

Nun ist mir die Arroganz von Spediteuren seit Jahren bekannt –ich erinnere mich noch an die feisten, herumlümmelnden Angestellten eines jener „amtlichen Bahnspediteure“ der Vergangenheit, der einen Aufstand mit mir veranstalteten wollten, weil er zwei Stühle und einen Tisch vom Stuttgarter Hauptgüterbahnhof nach Untertürkheim befördern sollten – schließlich hat sie ein Freund mit einem Kombi befördert.

Das Fazit: Deutsche wollen einfach keine Dienste leisten. Und der Ausblick: Ausländer werden es tun – zu wesentlich günstigeren Preisen.

Bei mir persönlich ist es so, dass ich jetzt Leute zum Verladen besorgen darf, die mit einem Fahrzeug den knappen Kilometer zum Lager des Spediteurs fahren – ich behalte dennoch meinen Humor, denke daran, dass ich solche Leute nicht mehr lange erttragen muss und lege das Ganze mal ab unter „Dinosaurier“.

Es gibt ein paar Versandhändler, die den Namen verdienen. Typischerweise haben sie keine oder geringe Versandkosten, stimmende Lieferzeiten und einen hervorragenden Service. Sie sind meist recht, wenngleich sie so billig nun wieder nicht sind. Schon oft erwies sich, dass der örtliche Handel das gleiche Produkt zu einem günstigeren Preis anbieten konnte.

Die strahlenden Sterne am Firmament haben allerdings ein paar schwächer leuchtende große Brüder: Manch namhafter Versandhändler, der behauptet, nur einen „Bruchteil der Versandkosten“ zu berechnen – so gegen 6 Euro zumeist, berechnet nämlich eigentlich ziemlich viel – vor allem bei kleineren Warenwerten. Unterstellen wir einmal, dass die reine Vertriebstätigkeit bei einem Einzelhändler vor Ort auch nur gleich viel kosten würde (in Wahrheit liegen seine Kosten höher) so könnten viele kleine Sendungen durchaus mit Versandkosten von EUR 3,90 (Kosten für ein kleines Hermes-Paket) abgegolten sein. Selbst das mittlere Hermes-Paket kostet nur EUR 5,90 – dies wirft ein schräges Licht auf die Händler, die auch für Kleinsendungen horrende Zuschläge verlangen – bei einem Warenwert von immerhin 60 Euro sind es noch satte zehn Prozent. (Mir ist bewusst, dass die Transportkosten nicht alle Versandkosten abdecken, aber andere Händler haben ähnliche Kosten).

Das freilich ist noch gar nichts gegen die vielen neuen „Ich-Auch“-Versandhändler: Sie bieten im Internet ganze Kataloge von Waren an, die sie gar nicht wirklich haben, sondern erst beim Großhändler oder Hersteller bestellen, wenn sie den Endkundenauftrag bekommen. Da bekommt man dann Auskünfte wie: „Wir haben den Artikel bereits für Sie bestellt und liefern ihn aus, sobald er in unserem Lager eintrifft“. Wäre es das erste Mal, dass mir so etwas passiert, so würde ich ja gerne an den Zufall glauben – aber es ist jetzt wiederholt aufgetreten, und zwar immer dann, wenn sich der tatsächliche Anbieter hinter einem Internet-Vermittler verbirgt.

Der Versandhandel täte sich einen guten Gefallen damit, mehr Offenheit an den Tag zu legen. Der Kunde will wissen, welche Versandkosten anfallen, und zwar bevor er irgendwelche Bestellformulare ausfüllt - nicht erst, wenn er die entnervenden Prozeduren hinter sich gebracht hat, die einem manche Versandhändler auferlegen. Und er will auch wissen, ob „1 – 2 Tage Lieferzeit“ bedeutet, dass die Ware spätestens am fünften Wektag bei ihm ist oder ob er noch die Versand- und Bestellzeiten der so genannten „Versandhändler“ bei ihren Lieferanten dazu rechnen muss – dann kommt man nämlich schnell auf 14 Tage. Vielleicht überlegen sich auch die vermittelnden Firmen einmal, dass sie der gesamten Branche einen Schaden zufügen, wenn sie solche Machenschaften durchgehen lassen.

Nun ja – dass Speditionsunternehmen ein gar eigenwillig Völkchen sind, das von „Kunden“ und Service“ noch nie etwas gehört hat, dürfte ja hinlänglich bekannt sein. Man mag über Pakettransportunternehmen denken, was man will – dort funktioniert wenigstens der Service. Bei manchen traditionellen deutschen Spediteuren hingegen funktioniert offenbar gar nichts für den mit den Usancen nicht vertrauten Kunden – und das hat durchaus Methode: Ach, sie haben ein Gut zu transportieren? Dann lernen sie erstmal, wie man so etwas macht – und im Übrigen brauchen wir ausgerechnet SIE keinesfalls als Kunden – nur damit das Mal klar ist – verstanden, SIE Kundenidiot?

Nun, also meine für Freitag Nachmittag, spätestens Montag angekündigte Abholung von Gütern funktionierte schon gar nicht (siehe mein Bericht zuvor) und die Arroganzler aus den Kontoren des nämlichen Speditionsunternehmens machten sich nicht einmal die Mühe, mich anzurufen. (Zwei Telefonnummern hinterlegt, stets Bereitschaft, zwei Handys in der Tasche, besondere Formen der Heimarbeit vereinbart, vom Stress einmal ganz abgesehen).

Sicher, sicher, ich weiß, es gibt keine Kunden, nur Abholadressen und Zustelladressen. Der Fahrer ist nicht zuständig, der Disponent ist nicht zuständig, niemand ist zuständig. Nur – sagen sie später einmal nicht, meine Damen und Herren Speditionsunternehmer, insbesondere aber die Arroganzler unter den Angestellten dort, dass Ausländer ihre Existenz vernichtet hätten – ihre Existenzen, die vernichten sie gerade selbst, und sollte es nicht dieses Jahr sein, so trifft es sie vielleicht im nächsten Jahr.

Alle Jahre wieder versuche ich, einen Keller zu entleeren, in dem etwa 30 Umzugskartons darauf warten, an ihren Eigentümer zurückzukehren. Da eigene Versuche, diese als Beipack nach Finnland zu schicken, stets misslangen (Servicewüste Deutschland auch auf diesem Gebiet) beauftragte jene Person, um die es geht, schon ab und an einmal einen finnischen Spediteur.

Vor zwei Jahren schon riefen irgendwelche Leute an: Ja, sie würden die Sachen holen, diese Woche. Als sie erfuhren, dass es sich um dreißig Kartons handelte, und dass eben jene nicht auf Paletten waren, gaben sie den Auftrag zurück: kein Interesse. Statt dessen rief dann ein Spediteur aus Helsinki an: Ja, man käme, Donnerstag – verbindlich. Man könne nicht sagen, wann das Fahrzeug da wäre, man würde anrufen. Der Fahrer rief also an, eine halbe Stunde, bevor er kommen wollte – ja, man habe einen LKW mit Hänger, und nein, man habe keinen zweiten Mann, der Kartons tragen könne – und überhaupt sei man darauf nicht eingestellt. Na schön. Ich bin auch nicht darauf eingestellt, dass LKWs mit Hänger vor meiner Tür parken. Ein weiterer Anruf aus Finnland: Man habe aber noch ein Fahrzeug in Bern, das könne bis 22 Uhr bei mir sein – ob ich bitte so lange warten würde? Ich wartete, doch was interessiert dies schon einen finnischen LKW-fahrer nachts um 22 Uhr? Der nahm jedenfalls die Autobahn und fuhr nach Finnland.

Nun, Anfang dieser Woche erreichten mich (diesmal in Budapest) wieder die üblichen „es brennt“ Anrufe: Ich möge doch bitte sagen, wie ich erreichbar wäre, es sei so dringend. Ja, man würde kommen. Um was es sich denn handele? Ach, Kartons? Nein, da müsse man rückfragen. Die Anfrage war positiv: Der finnische Auftraggeber würde das gesamte Risiko des Transports tragen, ja, dann ginge es. Ob der Fahrer die Dinge aus dem Keller holen und vor dort aufladen könne? Er sei nicht dazu verpflichtet. Ob man ihn motivieren könne? Ja, selbstverständlich. Na schön, wenn nicht, verzichten sie bitte auf den Auftrag, nicht wahr? Nein, da würde sich eine Lösung finden lassen.

Also – Freitag wurde Heimarbeitstag. Spediteure haben eine eigenartige Vorstellung davon, was Menschen für sie leisten müssen – das wusste ich ja schon vorher: Notfalls lag ein Trinkgeld in beachtlicher Höhe bereit, um den Knaben, der da kommen sollte, zu motivieren, Kartons zu schleppen. Der kam nun nicht vormittags (Handy war selbstverständlich an Bord) sondern nachmittags, sah sich die Kartons an, schüttelte den Kopf und telefonierte. Ja, es würde ein anderes Fahrzeug kommen – heute noch, oder Montag. Ich könnte vielleicht noch hinzufügen: oder niemals, so wie das letzte Mal. "Heute noch" gab es jedenfalls nicht, únd das Speditionsunternehmen sah sich nicht genötigt, noch einmal anzurufen: wie ich bereits erwähnte, haben Spediteuere eine ganz eigene Art, auf die Zeit ihrer Mitmenschen überzugreifen.

Falls sie glauben, es handele sich um Juwelen: Es sind Bücher, nichts als ein Haufen altes Papier, das sich nur dem öffnet, der es liebt.