Hatte ich Ihnen nicht gesagt, dass ich ein keines rotes Telefon besitze (oder sagen wir besser, dass meine Frau ein kleines rotes Telefon besitzt), dass nicht so recht funktionieren wollte? Nun, die gute Nachricht: Es funktioniert inzwischen tadellos – freilich wurde es Ende Februar, bis ich es wieder in den Händen hielt.

Die Geschichte dieses Handykaufs ist eines der Beispiele dafür, dass Kundenhartnäckigkeit am Ende doch zum Erfolg führt. Am Anfang stand nämlich eine ganz andere Situation: Ein Handy, auf Teneriffa gekauft, ein Kundendienst, der sich für nichts wirklich zuständig fühlte und eine Servicefirma, die ganz offensichtlich keine blasse Ahnung hatte, was man damit anrichten kann, wenn man irgendeinen Schwachsinn auf einen Lieferschein schreibt.

Ich will ihnen, meine Leserinnen und Leser, noch einmal kurz den Verkauf schildern: Ich hatte meiner Frau also sozusagen als Weihnachtsgeschenk auf Teneriffa ein Handy gekauft – so ein wirklich süßes, rotes, schnuckeliges Ding. Das einzige Problem: Man konnte nicht damit telefonieren. Doch wozu gibt es einen Service, eine Hotline des Herstellers gar? Also flugs angerufen und die Auskunft erhalten: „Das schicken sie mal an die Firma (den Namen nenne ich hier lieber nicht) ... und dann bekommen sie es nach etwa drei Tagen repariert zurück.

Nun liebe ich die Abschieberei an Serviceunternehmen schon gar nicht, doch kannte ich dies auch schon von anderen. Also hingeschickt, wiederbekommen, Paket persönlich abgeholt bei der Post, weil die wieder mal keinen Nachbarn finden konnte und ausgepackt: Das Telefon war wieder da. So, wie ich es hingeschickt hatte, nur dass diesmal ein Vermerk dabei stand: Dieses Gerät sei nicht für den deutschen Markt produziert, also bestünde keine Chance, es zu reparieren. Nichts logischer als das.

Erneuter Anruf beim Service, der sich als keine sehr ergiebige Quelle erwies: Nun, wenn das Gerät nicht für den deutschen Markt produziert worden sei, dann sei ja eigentlich klar, dass man es auch nicht reparieren könne – aber ich könne mich ja mal an die spanische Niederlassung von Samsung wenden, wenn ich das Gerät denn in Spanien gekauft hätte.

Nachdem ich beschloss, mich per Mail zu beschweren, erheilt ich die üblichen, nichts sagenden und automatisch erstellten Emails, und erst nach erneuter massiver Reklamation bekam ich dann eine neue Adresse: Da könnte ich es ja mal hinschicken, aber garantieren, dass man es dort reparieren würde, könne man nicht.

Da mir inzwischen die Hutschnur geplatzt war, schrieb ich höflich, aber deutlich an die Geschäftsleitung des Hauses Samsung, was tatsächlich zur Folge hatte, dass ich angerufen wurde: Ja man hätte, ja man würde und nun wäre man ganz sicher, und ich sollte das Handy unbedingt an den Chef des Unternehmens (den Namen könnte ich jetzt ruhig schreiben) schicken und der würde dann alle Hebel in Bewegung setzen, um das Handy zum Leben zu erwecken.

Tatsächlich tat er das Wunder, und das Handy kam repariert zurück, und es funktionierte in Deutschland und in der Schweiz. Vor etwa drei Wochen ist es nach Ungarn gereist und tut daher seinen Dienst im ungarischen Vodafon-Netz ohne jeden Tadel.

Fragt sich nur, warum ich als Kunde erst derart massiv werden musste. Und ich denke besser nicht darüber nach, wie viele Menschen sich mit der lapidaren Auskunft „ihr Gerät wurde nicht für den deutschen Markt produziert“ zufrieden gegeben hätten.